A.I hỗ trợ kịp thời giữ chân hàng triệu thuê bao gặp khó vì Covid-19

Giai đoạn 2020-2021 đánh dấu một thời kỳ đầy thử thách với Việt Nam khi đại dịch Covid-19 gây tác động tiêu cực trên mọi góc độ, trong đó viễn thông không phải là ngoại lệ. Những tháng cuối năm 2021, số lượng thuê bao di động của Viettel phải tạm dừng hoạt động đã lên đến con số báo động: 4,5 triệu. Điều có thể dự đoán là những khách hàng này đang gặp khó khăn do đại dịch. Phải có các chính sách hỗ trợ phù hợp để giữ chân thuê bao là yêu cầu cấp bách được đặt ra cho Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom-VTT).

Nếu câu chuyện này xảy ra cách đây chừng dăm năm thì có lẽ một chính sách khuyến mại theo kiểu “mưa rơi toàn thành phố” sẽ được triển khai đại trà. Tất nhiên một chương trình có tính chất chung chung sẽ có hiệu quả hạn chế. Tại thời điểm 2021, nhờ sự hỗ trợ đắc lực của các công nghệ dữ liệu lớn (Big Data), trí tuệ nhân tạo (AI), hệ thống của VTT có thể tự động xác định khách hàng chịu mức độ ảnh hưởng khác nhau, từ đó chủ động tư vấn, hỗ trợ bằng nhiều hình thức đa dạng như cộng phút gọi, thêm data, miễn phí ứng tiền, hoãn chặn cắt, khuyến mại nạp thẻ 50%...

Nhờ những chính sách hợp lý dựa trên các giải pháp công nghệ, chỉ sau khoảng 2 tuần, khi làn sóng dịch lần thứ 4 được kiểm soát, đã có khoảng 2,5 triệu thuê bao (tương đương 60%) hồi phục.

Hệ thống GBOC (Global Business Operation System) giúp giám sát toàn bộ hoạt động bán hàng, rút ngắn thời gian phục vụ và cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm.

Tháng 4/2020, Tổng công ty Dịch vụ số Viettel (Viettel Digital-VDS) đã hợp tác với Ban Quản trị Dữ liệu Tập đoàn triển khai ứng dụng phân tích dữ liệu lớn (BDA) nhằm tìm hiểu chân dung khách hàng và phát triển thuê bao ViettelPay. Từ việc hiểu hành vi khách hàng để đưa ra các chương trình hành động, tạo thói quen sử dụng dịch vụ, BDA cũng giúp gìn giữ khách hàng và gia tăng giao dịch trên ViettelPay thông qua các chính sách phù hợp với hành vi và nhu cầu khách hàng. Kết quả hợp tác được đánh giá khả quan khi lượng khách hàng đăng ký mới phát sinh giao dịch trong tháng tăng từ 30% lên 40% trong 2020, tỷ lệ khách hàng trung thành đang sử dụng ViettelPay cũng tăng từ 70% lên 80%... 

Theo Tổng Giám đốc VTT Cao Anh Sơn, Viettel vẫn luôn cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. “Tất cả sự phát triển của AI, Big Data, IoT hay 5G… bản chất vẫn là phục vụ con người. Hay nói cách khác, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm của VTT sẽ không thay đổi dù ở thời đại nào. Điều thay đổi là khách hàng sẽ được trải nghiệm số nhiều hơn cùng với chúng tôi”, người đứng đầu VTT nhấn mạnh.

Chiến lược toàn diện - Nền móng vững chắc

Để hỗ trợ cho việc thực hiện chiến lược customer-centric, ngành khoa học dữ liệu tại Viettel đã được định hình và xây dựng với cấu trúc gồm 3 trụ cột chính là Công nghệ xử lý dữ liệu lớn (Big Data Technologies), Khoa học dữ liệu (Data Science) và Quản trị dữ liệu (Data Governance). Với hơn 100 triệu khách hàng trên toàn cầu (trong và ngoài nước), Viettel đang là đơn vị sở hữu kho dữ liệu lớn nhất Việt Nam và top đầu trên thế giới. Đây cũng chính là thách thức với đội ngũ kỹ sư và chuyên gia trong việc thu thập, lưu trữ và xử lý dữ liệu hành vi của khách hàng.

Nếu chỉ thu thập mà không xử lý thì dữ liệu vẫn là nguyên liệu thô và ít có giá trị sử dụng. Khai thác hiệu quả nguồn lực này sẽ giúp Viettel có hiểu biết sâu sắc, từ đó cung cấp các dịch vụ phù hợp nhất đến từng khách hàng. Để làm được điều đó, Viettel cần làm chủ các giải pháp thu thập, quản lý, làm sạch, lưu trữ và xử lý dữ liệu. Công nghệ Big Data chính là chìa khóa để giải quyết các thách thức này.

Viettel Customer 360 giúp hiểu khách hàng như một người bạn thân thiết

Khi có dữ liệu, Viettel có thể chủ động triển khai nhiều công cụ hỗ trợ ra quyết định, đưa quyết định phải dựa trên dữ liệu giúp hoạt động điều hành, sản xuất kinh doanh giảm tối đa cảm tính. Một trong số đó là hệ thống GBOC giúp giám sát toàn bộ hoạt động bán hàng, rút ngắn thời gian phục vụ và cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm.

Đi cùng trụ cột kể trên, khoa học dữ liệu giúp tìm kiếm và khai thác giá trị có trong dữ liệu đã được quản lý và lưu trữ. Đây là nơi sẽ triển khai một loạt các ứng dụng Phân tích dữ liệu và AI. Từ khám phá trong dữ liệu, doanh nghiệp có thể đạt được các mục tiêu chiến lược trong: giám sát và quản lý chi phí, quan sát và theo dõi kịp thời hoạt động sản xuất kinh doanh, ra quyết định nhằm phát triển thị trường và tăng trưởng doanh nghiệp.

Một sản phẩm tiêu biểu được Viettel phát triển cho hướng đi customer-centric chính là hệ thống Viettel Customer 360. Đúng như tên gọi "360 độ", hệ thống cho phép xây dựng hình ảnh toàn diện của khách hàng trên nền tảng số, cho phép Viettel nắm được các "điểm chạm" trong quá trình khách hàng tương tác, có thể qua quá trình mua hàng, các kênh marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hay trên mạng xã hội.

Viettel Customer 360 đã mang lại những giá trị vô cùng to lớn: giảm việc khai thác số liệu thủ công bằng script, giúp cảnh báo sớm các chỉ tiêu bất thường về khách hàng, nhân viên kinh doanh có thể nhanh chóng tìm giải pháp để khắc phục xử lý. Hơn nữa, dữ liệu hệ thống còn được sử dụng để phân tích bài toán rời mạng, mời gói cước, nâng cấp gói cước, phân tích tương tác trải nghiệm người dùng....

Viettel Customer 360 đã giúp nâng cao mức độ hài lòng, tăng cường trải nghiệm với từng sản phẩm, dịch vụ của Viettel một cách phù hợp, đáp ứng đúng nhu cầu của từng khách hàng, đúng xu hướng "khách hàng là trung tâm" thậm chí là trung tâm của chuyển đổi số.

Nhờ ứng dụng công nghệ Trí tuệ nhân tạo và Phân tích dữ liệu số lớn, Trợ lý ảo My Viettel có thể trực tiếp hỗ trợ khách hàng mà không cần sự can thiệp của con người.

Hệ thống đã ứng dụng các công nghệ mới nhất trong lưu trữ và xử lý dữ liệu lớn (Big Data), trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence), các thuật toán học máy (Machine Learning) và học máy chuyên sâu (Deep Learning). Theo anh Nguyễn Mạnh Hà, Phó Giám đốc Trung tâm Sản phẩm chiến lược, Trung tâm Sản phẩm Chiến lược, Tổng công ty Giải pháp doanh nghiệp Viettel, Viettel Customer 360 là hệ thống duy nhất có lượng dữ liệu về khách hàng lớn và đa chiều.

Song song, các chuyên gia Viettel đã hoàn thiện Khung Quản trị dữ liệu (Viettel DMF) là bộ giải pháp hoàn chỉnh đầu tiên trong nước, nhằm cung cấp các định nghĩa và hướng dẫn giúp đơn vị quản lý, khai thác tài sản dữ liệu hiệu quả, bao gồm việc xác định dữ liệu được thu thập và sử dụng ở đâu, các vai trò liên quan xuyên suốt vòng đời dữ liệu. Viettel DMF bao trùm toàn bộ các khía cạnh từ việc thu thập dữ liệu, phân loại, bảo mật, lưu trữ, xử lý, khai thác, trình diễn, cho đến khi dữ liệu được xóa bỏ. Viettel DMF giúp doanh nghiệp đảm bảo tính an toàn, bảo mật, chính xác, kịp thời của dữ liệu, bảo vệ tuyệt đối dữ liệu cá nhân. Giải pháp được Bộ Quốc Phòng đề cử tham gia Giải thưởng Sáng tạo kỹ thuật toàn quốc 2021.

Kết thúc năm 2021, vượt ngoài kỳ vọng, các hoạt động ứng dụng khoa học dữ liệu và Trí tuệ Nhân tạo tại Viettel đã mang lại doanh thu 250 tỷ đồng/tháng. Các ứng dụng này đồng thời được phát triển và nhân rộng ra các đơn vị trong Tập đoàn, tạo thành một hệ sinh thái đa dạng các sản phẩm thông minh, cải tiến quy trình vận hành hiện có và phát triển mô hình kinh doanh mới trên nhiều lĩnh vực.

Song song với data-driven (hướng dữ liệu), Viettel luôn đề cao tính bảo mật, an toàn dữ liệu khách hàng trong toàn bộ vòng đời dữ liệu. Đây cũng là một lĩnh vực với nhiều khó khăn và thách thức ngay cả với các công ty, tập đoàn hàng đầu trên thế giới. Nắm bắt được xu hướng chung, Viettel đã tổ chức nhân sự xây dựng các tài liệu nghiên cứu uy tín cùng Diễn đàn TM Forum, cộng đồng công nghệ - viễn thông hàng đầu thế giới, với vai trò là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam tham gia trong việc định hướng nội dung, phối hợp xây dựng tài liệu.