Chủ động chuyển đổi số cùng khách hàng

Cuối năm 2020, dịch Covid-19 bùng phát mạnh mẽ, cũng là lúc chị Lê Thị Quỳnh (Thanh Hóa) vừa mới sinh con nhỏ nên muốn thưởng cho mình một chiếc iPhone 12 mới. Truy cập vào website Viettelstore.vn cùng sự hỗ trợ của nhân viên tư vấn, chị đặt hàng thành công và nhận sản phẩm tại ngay tại nhà. Chị thích cách mua mới này vì vừa được nhiều ưu đãi, lại vừa không tốn thời gian qua cửa hàng.

Sự hài lòng của chị Quỳnh đối với mua sắm trực tuyến tiêu biểu cho những thay đổi hành vi tiêu dùng của khách hàng Việt trong 2 năm vừa qua. Theo khảo sát của hãng PricewaterhouseCoopers tháng 7/2022, Việt Nam hiện đang chiếm 15% tổng thị trường mua sắm trực tuyến và đứng thứ 2 tại Đông Nam Á. Năm 2022, số lượng người Việt mua hàng trực tuyến sẽ lên đến hơn 51 triệu, tăng 13,5% so với năm trước. Viettel Store đã nhìn thấy trước điều đó và cùng chuyển dịch vì khách hàng.

Nắm bắt cơ hội, Viettel Store chuyển dịch thần tốc từ kênh bán hàng truyền thống sang kênh bán hàng số. Chuỗi bán lẻ Viettel đẩy mạnh cùng lúc các hoạt động bán hàng trên đồng loạt các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki; đồng thời thúc đẩy, mở rộng hình thức kinh doanh mới trên các nền tảng mạng xã hội xu thế hiện nay như Tiktok Shop. Website Viettelstore.vn liên tục được phát triển, bổ sung thêm tính năng để tăng tương tác, cải thiện trải nghiệm người dùng. Ứng dụng trên điện thoại My Viettel Store được tạo ra thuận tiện nhất cho khách hàng và đồng bộ cơ sở dữ liệu với website. Hệ thống tự động đưa ra gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử tìm kiếm, tương tác của khách hàng, nhận định và phân tích cá nhân hóa hành vi và lịch sử mua sắm.

Chị Đinh Thị Dung – Giám đốc Viettel Store chia sẻ: “Viettel Store còn thay đổi cả cách thức chăm sóc khách hàng, chuyển dịch từ tư vấn bán hàng truyền thống thành bán hàng toàn trình trên điện thoại - bắt đầu từ khâu đón tiếp khách hàng, tư vấn, chốt đơn đến thanh toán đều chỉ cần một nhân viên thực hiện trên thiết bị điện thoại”.

Tất cả các thông tin phục vụ cho công tác tư vấn bán hàng đều được đồng bộ trên app My Viettel Store: từ thông tin khách hàng, Viettel++, chương trình khuyến mãi, đấu nối sim, đến thông tin hàng hóa.

Kênh bán hàng “truyền thống” như siêu thị cũng được “thông minh hóa” bằng công nghệ số đón tiếp khách hàng như: đèn chiếu sáng, camera, loa… cảm biến theo người. Tháng 8/2022, siêu thị trải nghiệm mới Viettel Store Đà Nẵng 19 (433 Điện Biên Phủ, Đà Nẵng) đã được xây dựng theo các tiêu chí siêu thị thông minh. Trong thời gian tới, nhiều siêu thị kiểu mới như thế này cũng sẽ được triển khai đồng loạt.

Gặt hái “quả ngọt”

Cuối năm 2021 Viettel Store thực hiện cuộc khảo sát quy mô lớn về sự hài lòng của khách hàng và cách thức chăm sóc khách hàng của nhân viên. Lúc này, có 2 vấn đề xuất hiện cần giải quyết là thời gian tư vấn bán hàng còn lâu và công cụ chưa hỗ trợ tối đa cho nhân viên. Đầu năm 2022, Viettel Store bắt tay vào xây dựng ứng dụng điện thoại My Viettel Store với 12 nhân sự thực hiện. Điểm khó lúc này là ứng dụng phải tích hợp được tất cả dữ liệu của các hệ thống sẵn có như BCCS (đấu nối sim), ERP, quản lý đơn hàng online…

Chị Đặng Thị Quỳnh Nga – Trưởng phòng Công nghệ Thông tin Viettel Store chia sẻ: “Dữ liệu được tích hợp dần dần chứ không gói gọn xong luôn một lúc được nên phải mất hơn 2 tháng chúng tôi mới hoàn thành khâu này. Rất nhiều hôm chúng tôi vẫn họp bàn đưa ra phương án xây dựng đến tận 22h. Thậm chí, có hôm đang ngủ, tôi nhận được tin nhắn của một bạn trong nhóm vì tìm ra được cách làm mới để triển khai dự án. Tôi bật dậy để cùng bàn bạc với bạn ngay lập tức”. Cứ như thế, 3 tháng sau, nhóm hoàn thành phần xây dựng app.

Tính đến tháng 10/2022, doanh thu đến từ kênh bán hàng online của Viettel Store đạt hơn 1.300 tỷ đồng, tăng 47% so với năm 2021; chiếm tỷ trọng 20% doanh thu bán lẻ, tăng 4,8% so với năm trước.

Số hóa trong công tác bán hàng không chỉ dừng lại ở việc để phục vụ khách hàng tốt nhất mà còn giúp nhân viên Viettel Store hạnh phúc. Việc đổi mới trong công tác bán hàng đã giúp Viettel Store kinh doanh tốt trong năm 2022. Tính đến hết tháng 10, Viettel Store đạt 6.295,6 tỷ doanh thu, tăng 18,2% so với cùng kỳ 2021. Điều này đồng nghĩa với việc thu nhập của mỗi nhân viên và chế độ đãi ngộ cũng tăng theo. Thu nhập bình quân của nhân viên tăng 13,4% so với năm 2021.