Bán hàng toàn trình trên mobile để không còn khoảng cách với khách hàng

Toàn trình ở đây có nghĩa là bắt đầu từ khâu đón tiếp khách hàng, tư vấn, chốt đơn đến thanh toán đều được 01 nhân viên thực hiện trên 01 thiết bị mobile.

Tại bước đón tiếp khách hàng, Viettel Store đồng bộ mọi thông tin khách hàng trên My Viettel Store với Viettel++. Như vậy ngoài việc chủ động được trong việc chào hỏi, đón tiếp khách hàng, nhân viên còn biết họ đã mua được những sản phẩm gì, tích được bao nhiêu điểm Viettel++ từ đó thông báo đến khách hàng trong lần mua này số điểm tích được sẽ đổi sang voucher giảm giá. Đây là yếu tố tạo được sự thích thú, kích thích mong muốn mua hàng của họ. Trường hợp khách hàng chưa có Viettel++, nhân viên cũng sẽ chủ động tư vấn, tạo tài khoản giúp khách hàng.

Đến khâu tư vấn, tất cả thông tin của sản phẩm, chương trình khuyến mãi đều được Viettel Store cập nhật trên app, nhân viên dễ dàng nắm thông tin để tư vấn cho khách hàng, lựa chọn chương trình khuyến mãi phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Thay vì trước đây mọi thông tin này đều được dán trên bàn demo hoặc nhân viên phải tự nhớ, dễ dẫn đến sự nhầm lẫn thông tin, tư vấn sai cho khách hàng.

Khi chốt đơn hàng, cũng với ứng dụng này, nhân viên siêu thị sẽ biết được ngay sản phẩm còn hay hết, đang nằm ở kho nào và có thể xuất hàng hóa cho khách hàng. Không còn phụ thuộc vào việc đến tận kho để kiểm tra hàng hóa hay liên hệ đến các siêu thị khác để hỏi tình trạng hàng hóa như trước kia nữa.

Sau khi thanh toán, nhân viên siêu thị có thể xuất ngay phiếu in nhiệt trên ứng dụng. Như vậy khách hàng nhận phiếu in nhiệt để thanh toán mà không cần phải xếp hàng chờ đợi tại quầy giao dịch. Thao tác này chỉ mất khoảng 2 phút thay vì 15-20 phút như trước đây.

Như vậy với việc bán hàng toàn trình trên mobile nhân viên có thể chủ động phục vụ khách hàng ở mọi vị trí tại siêu thị, xóa bỏ khoảng cách giữa người bán và người mua hàng. Khi rào cản không còn, nhân viên có thể dễ dàng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để hỗ trợ họ một cách tốt nhất, mang lại sự hài lòng cho họ.

Thấu hiểu khách hàng bằng Hành trình trải nghiệm khách hàng

Đây là yếu tố quan trọng tại Viettel Store, quyết định đến sự phát triển trong tương lai của hệ thống bán lẻ này. Chính vì vậy, Viettel Store đang thay đổi từ quy trình, công cụ đến con người để gia tăng trải nghiệm khách hàng. Viettel Store đã quy hoạch lại toàn bộ các quy trình, quy định liên quan đến khách hàng. Việc quy hoạch này nhằm chuẩn hóa các quy trình, tránh tình trạng chồng chéo. Nội dung quy hoạch rút ngắn từ 45 quy trình xuống còn 20. Nổi bật là Quy trình kinh doanh kênh siêu thị ban hành tháng 1/2022. Quy trình đã đưa khách hàng vào làm trung tâm, từ bước nhận biết cho đến bước chia sẻ quay lại. Ở giai đoạn mua sắm, nhấn mạnh các bước như chào đón khách hàng nồng nhiệt, tiếp đón khách tham quan,… 

Ngoài ra sau khi kết thúc mỗi giao dịch, Viettel Store sẽ tiến hành khảo sát đánh giá trải nghiệm, để từ đó khắc phục nhanh chóng và kịp thời những phản ánh của khách hàng. Phương thức khảo sát nhanh gọn qua Qr Code, khách hàng có thể dễ dàng quét mã trên hóa đơn của mình hoặc thông tin trên bàn giao dịch. Theo dữ liệu khảo sát, 3 chỉ số cốt lõi của Trải nghiệm Khách hàng là chỉ số hài lòng (CSAT); chỉ số thiện cảm thương hiệu (NPS) và chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) đều đang đạt ở mức cao, lần lượt là 98,2%; 93,3% và 98,2%.

Để Hành trình trải nghiệm khách hàng được thực hiện tốt nhất, Viettel Store hiện đang hoàn thiện xây dựng hệ thống CRM, OmniChannel, hồ sơ 360 độ khách hàng và xây dựng website mới với nhiều tiện ích như hành trình đơn hàng, sở thích cá nhân,...

Bên cạnh đó, Viettel Store nhận định con người là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện Hành trình trải nghiệm khách hàng. Hiện nay công tác đào tạo về Trải nghiệm khách hàng cũng đã được triển khai, bước đầu là những lớp đào tạo giám đốc nguồn siêu thị. Đến nay, Viettel Store đã đào tạo được 10 khóa đào tạo với tổng số học viên là 350 người. Từng bước tiến tới 100% nhân sự của hệ thống hiểu và nắm bắt được các khái niệm cơ bản về Trải nghiệm Khách hàng.

Nhân viên hạnh phúc mới phục vụ khách hàng hạnh phúc

Nhân viên cũng chính là khách hàng nội bộ của Công ty. Chỉ khi nhân viên hạnh phúc thì mới phục vụ được khách hàng hạnh phúc. Đây chính là lý do thôi thúc Viettel Store thực hiện Trải nghiệm nhân viên. Bước đầu, Viettel Store đã tổ chức đào tạo khai phá về Trải nghiệm Nhân viên cho các cấp lãnh đạo, nhằm trang bị cho 100% cán bộ quản lý kiến thức tạo ra môi trường làm việc hạnh phúc, nhiều niềm vui cho nhân viên.

Với mong muốn người lao động có một hành trình hạnh phúc thông qua tất cả các điểm tiếp xúc tại Viettel Store, bắt đầu từ việc ứng tuyển cho đến khi rời khỏi Công ty. Trước mắt, Viettel Store gửi thư chào mừng kèm theo nội quy lao động, mô hình tổ chức, sổ tay nghiệp vụ,… đến từng nhân viên mới trong ngày đầu làm việc. Bên cạnh đó, Viettel Store cũng thực hiện gửi email chúc mừng sinh nhật, email tri ân đến các nhân sự đã gắn bó với Công ty. Đồng thời, Viettel Store cũng thiết kế các khóa đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm, tạo động lực, lộ trình thăng tiến cho nhân viên; thu thập các phản ánh của nhân viên về cơ chế, chính sách từ đó tháo gỡ những vướng mắc nhỏ nhất của họ, giúp họ hài lòng với Công ty, hạnh phúc trong công việc.

Ở trên chỉ là một số hành động cho thấy Viettel Store sẵn sàng thực hiện Trải nghiệm nhân viên. Đây là cơ hội để Viettel Store đổi mới toàn diện và đi đầu về môi trường làm việc trong ngành bán lẻ. Hệ thống Bán lẻ này xác định mục tiêu ngắn hạn sẽ xây dựng chiến lược vào tháng 10/2022. Đồng thời, các điểm chạm tồi trong hành trình trải nghiệm khách hàng có liên quan tới yếu tố con người sẽ thực hiện trước.